岩田労務管理事務所

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とある雨の日に起こったこと

 

今日は12月23日です。

2015年は残り8日です
 

 

肌寒い雨の1日です。

今年もあと1週間あまりとなりました。

明日はクリスマスイブですね。

小さかった子供たちと過ごしたクリスマスも今は昔。

大人になった彼らの成長を嬉しく思う反面、時の流れを感じる今日この頃です。

今日は「とある雨の日に起こったこと」についてお伝えします。

昨日ある宅急便の会社から高3の娘の頼んだ荷物の不在連絡票が届いていました。
通常ならドライバーに連絡するところですが、その会社の不在連絡票にはドライバーの携帯電話番号が書いていなかったので、娘は自動音声受付の番号に電話して今日の午前中の時間指定(9時~12時)で再配達をお願いしました。

今日の午後は出かける予定がありました。
11時20分になっても荷物が届かなかった娘は、荷物がきちんと12時までに届くように指定されているか確認するために配送センターに電話をしました。

その時対応した男性は、ちょっと気の抜けた感じの方だったそうですが、確認をして折り返し電話をくれるということでした。ところが、それから30分待ちましたが連絡が来ません。

あと10分で12時でしたので、娘がもう一度連絡を入れました。すると、担当者が席を外しているので、戻り次第連絡すると言われました。
さすがに娘もちょっとこれは。。。と思っていたようです。

それから待つこと20分。電話はなく、12時も10分を過ぎてしまいました。私が電話をするのはたやすいのですが、勉強のため、ためらっていた娘にもう一度電話を促しました。

その時には、多少ハキハキと対応する人が出て、確認後、早急に折り返しますという話だったそうです。

ところがところが。。。

また20分放っておかれ、連絡がありません。

午後からの予定もあるので、ここで私が電話をかけました。

先ほどの娘の3回の電話の事情を説明した上で、午後から出かけること、
3回電話をして問い合わせているのに、荷物がどうなっているのかの連絡が来ないことを説明させてもらいました。

その時に感じたのは、あまりにもお粗末な顧客対応です。

電話に応対した社員は、自分が担当者ではないとして、すぐに対応できないと言い、ドライバーと連絡がつかないと言い訳をします。

ドライバーと連絡がつかなければ、待っているこちらにその旨を連絡すべきではないですか?というと、「おっしゃる通りです。」というのみ。

待たされている顧客の視点は完全にその配送センターのスタッフの視界からは排除されていました。

その時に、お客様の立場にたって物事を考えるということの大事さを改めて感じました。

この一件で、個人的にこの会社の宅急便を使うことは、もうないでしょう。

お客様への対応のまずさが、この会社の体質や、教育のレベルといったものまで想像させてしまいます。

自分でもお客様の視点を忘れてはいけないということを肝に銘じました。

今日は「とある雨の日に起こったこと」についてお伝えしました。
 

最後までお読みいただき、ありがとうございました。
 
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